了解客情的关键点在哪几方面?阿水大杯茶加盟总部倾情给您解答

餐饮加盟    更新时间：2020-08-06 17:37:03    浏览量：1564    来源：加盟招商网

　　在酒店管理中，了解客情这件事可以具体成非常量化的指标，而对于餐饮行业来说，顾客的情况要复杂得多，需要全盘操控加细节布局才能给顾客留下印刻的印象。所以说，对于客情记录档案的管理，成为当今餐饮企业，尤其是中高端餐饮企业的重要功课之一。下面的这篇文章，便是阿水大杯茶加盟总部给大家做出的倾情解答，一起来看看吧，相信阿水大杯茶加盟总部能够很好的帮到您。

　　1.客源的分类

　　根据每家店不同的情况，将顾客按照消费总金额进行划分。例如分为：A类，大客户VP;B类，来自机关、企事业单位的固定顾客;C类，其他普通散客或客户。

　　分类之后要进行比较和筛选，例如在以上三种分类中，前两种的客情档案就显得更加重要。

　　2.客情信息收集

　　作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。

　　迎宾人员是最早接触顾客的岗位之 名优秀的迎宾员应该能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够记住宾客的很多信息，如从事行业、距离远近、特殊口味偏好等。如果是不熟悉的顾客，则应该充分利用与顾客接触的 机会，委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。

　　点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识 习格的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥 梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的特殊喜好。

　　包间内的专职服务人员是获得顾客信息的重要渠道。他们可以通过细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的情况。同时，他 们可以在服务中注意客人的举动，特别是某些忌讳和喜好等，并及时加以记录。

　　酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意 见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。

　　总台接待员和吧台收银员也会经常接触顾客，优秀的收银员、接待员应熟悉 本店的客情管理流程，及时熟悉顾客的称谓和特殊需求。另外，在宴会预订过程 中，客人出示的证件也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。

　　除了直接渠道，有心的管理者还可以通过客人随行的司机、助理等人员委婉地了解更多情况。

　　对于一般顾客，餐厅可以建立基本的顾客信息卡制度，让顾客自己填写姓名、行业等基本信息。主要手段可以是在结账时请顾客填写，或借赠送优惠券或贵宾卡的方式请顾客填写基本资料。

　　3.客情档案的建立

　　一般来讲信息初步收集后要对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于电脑中以供查阅。

　　客情档案，一方面要注意内容的规范化，方便实际操作，另一方面要给顾客 的个性化信息留以位置，以便深度服务。例如顾客对一些菜品的评价，顾客经常

　　宴请的贵宾是谁，顾客喝酒时是否有些独特的习惯等。

　　对于格外强调服务的餐厅来说，其实最重要的部分应该是对于顾客性格和习惯的分析，例如他喜欢在宾客面前炫耀、他不擅长点菜，每次都需要指导、他性格内向，不爱聊天……关于顾客性格的分类与对待方式，可参见其他章节的相关介绍，此章不再赘述。

　　4.补充、更新与管理

　　客情档案一旦建立，就要不断修正和补充。相关部门可以以档案为依据，在某些特殊时刻对老顾客进行回访或一些信息传递。

　　总之，了解客情是关系营销中的重要内容，重视顾客、关心顾客，会使企业获得更好的忠诚顾客。很多企业都在提倡“六心”的概念：省心、放心、舒心、细心、称心、诚心。如果能真正做到这些“心”,那么顾客一定能体会到企业深厚的内涵，感动于那些无微不至的关怀。

　　了解客情的关键点在哪几方面?上面的文章便是阿水大杯茶加盟总部给大家做出的全部讲解了，如果大家还没有看懂、看够的话，可以随时在下方的留言处留言向我们的工作人员提出咨询，相信通过我们的工作人员，您会快速的解决您心中所有的疑问。

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